Hier is hoekom jy sommige kliënte van jou wil laat hou en jou dan (soort van) verlaat.

Baie kliënte wil by jou gemeenskap van kliënte uitkom.

As hulle jou kan omseil, sal hulle in baie gevalle: Meer as 90% van kliënte verwag dat 'n maatskappy 'n soort aanlyn-selfbedieningsfunksie sal aanbied, en hulle sal dit gebruik, het 'n Parature-studie bevind.

Deel passie, ervaring

Alhoewel u advies waardevol is, wil klante weet dat hulle nie alleen is in die probleme waarmee hulle te kampe het nie.Baie verkies interaksie met mede-kliënte bo dienspersoneel om 'n verskeidenheid redes: soortgelyke agtergronde en ervarings, gedeelde passie vir 'n produk of maatskappy, potensiële vennootskap in besigheid, gemeenskaplike behoeftes, ens.

Sedert 2012 het klante wat gemeenskappe gebruik wat gekoppel is aan die produkte wat hulle gebruik of nywerhede wat hulle volg van 31% tot 56% gespring, volgens die studie.

Hier is hoekom gemeenskappe in belangrikheid toeneem en hoe jy joune kan skep of dit beter kan maak, volgens Parature-kenners:

1. Dit bou vertroue

Gemeenskappe laat jou toe om kliënte twee dinge te gee wat hulle die meeste waardeer - 'n tegniese deskundige (jy) en iemand soos hulle (mede-kliënte).Die Edelman Trust Barometer-studie het getoon dat 67% van kliënte tegniese kundiges vertrou en 63% vertrou "'n persoon soos ek."

Sleutel: Jou gemeenskap moet gemonitor word soos jy enige sosialemediaplatform sou doen.Plaas wanneer jou kundiges beskikbaar is - en monitor aktiwiteit sodat iemand beskikbaar is vir onmiddellike antwoorde op jou hoogste aanvraag-ure.Selfs al is kliënte 24/7 op, hoef jy nie te wees nie, solank hulle weet wat om te verwag.

2. Dit bou beskikbaarheid

Gemeenskappe maak 24/7 kliëntediens moontlik – of verbeter wat beskikbaar is.Jy is dalk nie om 02:30 daar nie, maar mede-kliënte is dalk aanlyn en kan mekaar help.

Portuurhulp is natuurlik nie dieselfde as kundige hulp nie.Jy kan nie jou gemeenskap 'n plaasvervanger maak vir soliede aanlyn nutsmiddels nie.As klante kundige hulp na-ure nodig het, gee die beste moontlike bystand met bygewerkte FAQ-bladsye, YouTube-video's en aanlynportaalinligting waartoe hulle die hele dag toegang kan kry.

3. Dit bou jou kennisbasis

Vrae wat op 'n gemeenskapsbladsy korrek gestel en beantwoord word, gee jou tydige en maklik bekombare inhoud waarmee jy jou selfdienskennisbasis kan bywerk.Jy sal dalk neigings sien oor kwessies wat 'n waarskuwing in sosiale media verdien of hoë prioriteit op jou selfdiensopsies verdien.

Jy sal ook taal sien wat klante natuurlik gebruik wat jy in jou kommunikasie met hulle sal wil inkorporeer - om jou 'n meer eweknie-gevoel te gee.

Een waarskuwing:Monitor om seker te maak kliënte antwoord mekaar korrek.Jy wil nie vir klante sê: "Jy is verkeerd" in die publieke forum nie, maar jy moet enige vals inligting op 'n beleefde manier regstel, en dan die akkurate inligting in die gemeenskap en jou ander aanlyn hulpbronne kry.

4. Dit bou bewustheid van kwessies

Mense wat aktief is in 'n gemeenskap sal kwessies voor enigiemand anders opper.Wat hulle sien en sê, kan jou waarsku oor opkomende probleme en kwessies wat aan die toeneem is.

Die sleutel is om die kliëntegemeenskap te modereer om trending onderwerpe en gesprekke op te vang.'n Kwessie sal nie terselfdertyd instroom nie.Dit sal mettertyd deurvloei.Hou 'n oop oog vir soortgelyke probleme wat onopgelos bly.

Wanneer jy 'n neiging raaksien, wees proaktief.Laat kliënte weet dat jy bewus is van 'n potensiële probleem en wat jy doen om dit op te los.

5. Dit bou idees

Kliënte wat aktief is in jou gemeenskap is dikwels die beste bron vir openhartige terugvoer.Hulle is waarskynlik jou mees lojale kliënte.Hulle is lief vir jou, en hulle is bereid om vir jou te sê waarvan hulle nie hou nie.

Jy kan idees oor produkte en dienste aan hulle voorstel en lewendige terugvoer kry.Dit kan behoeftes openbaar wat nie nagekom word nie en hoe jy dit kan vervul.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet