Meer as twee derdes van kliënte sê hul standaarde vir die kliënt-ervaring is hoër as ooit, volgens navorsing van Salesforce.Hulle beweer vandag se ervaring is dikwels nie vinnig, verpersoonlik, vaartbelyn of proaktief genoeg vir hulle nie.

Ja, jy het dalk daardie iets gedink - nie alles nie!- was verkeerd.Maar kliënte het klagtes wat die spektrum strek.

Hier is wat hulle sê te kort skiet - en wenke oor hoe jy kan inhaal of vorentoe kan kom.

1.Diens is nie vinnig genoeg nie

Byna 65% van kliënte verwag van maatskappye om intyds met hulle te reageer en met hulle te kommunikeer.

Dit beteken nou - en dit is 'n groot bestelling!

Maar moenie bang wees as jy nie die vermoëns het om intydse, 24-uur klets te doen nie.Vir een, jy kan intydse klets vir 'n beperkte aantal ure elke dag aanbied.Maak net seker dat jy beman is om die intydse versoeke te hanteer sodat kliënte nooit wag nie.Solank jy plaas en by die beskikbare ure hou, en kliënte werklik die intydse ervaring kry, sal hulle gelukkig wees.

Tweedens kan u algemene vrae en rekeningportale verskaf wat maklik is om te navigeer en kliënte vinnig laat rondklik om antwoorde op hul eie te vind.Solank hulle dit enige tyd vanaf hul hand- of persoonlike toestelle kan doen, sal hulle tevrede wees.

2. Diens is nie verpersoonlik genoeg nie

’n Derde van klante sal van maatskappy verander as hulle lus is vir net nog ’n nommer.Hulle wil voel dat die persoon met wie hulle interaksie het – of dit nou deur klets, e-pos, sosiale media of op die telefoon is – hulle ken en verstaan.

Personalisering gaan veel verder as die gebruik van kliënte se name tydens interaksies.Dit het baie te doen met die erkenning van die emosies wat kliënte voel wanneer hulle jou kontak.Net 'n paar woorde om te bewys dat jy "kry" wat in hul wêreld aangaan, laat kliënte 'n persoonlike verbintenis voel.

Byvoorbeeld, as hulle oor 'n kwessie in sosiale media kla, skryf: "Ek kan sien hoekom jy gefrustreerd sou wees" (of hulle die woord "gefrustreer" gebruik het of nie, jy kan dit aanvoel).As hulle vinnig praat en gejaagd klink wanneer hulle bel, sê: "Ek kan sê dat dit nou belangrik is, en ek sal vinnig daarvoor sorg."As hulle e-pos met baie vrae, reageer met: "Dit kan verwarrend wees, so kom ons werk aan die antwoorde."

3. Diens is nie gekoppel nie

Kliënte sien nie en gee nie om oor jou silo's nie.Hulle verwag van jou maatskappy om as een, vlot organisasie te bedryf.As hulle met een persoon kontak maak, verwag hulle dat die volgende persoon alles van die laaste kontak sal weet.

Jou CRM-stelsel is ideaal om hulle daardie gevoel van kontinuïteit te gee (of dit werklik binne jou maatskappy bestaan ​​of nie!) Dit is ontwerp om tred te hou met klante se voorkeure en beweging.Die sleutel: Maak seker dat werknemers die regte, gedetailleerde inligting in die stelsel plaas.Dan kan enigiemand na besonderhede verwys wanneer hulle met kliënte kontak maak.

Gee gereelde opleiding oor die CRM-stelsel sodat hulle nie slap raak daarmee nie.Beloon werknemers om dit goed te gebruik.

4. Diens is reaktief

Kliënte wil nie probleme en ongerief hê nie.Nog erger, volgens kliënte: ontwrig hul professionele en persoonlike lewens om die kwessie aan te meld en te hanteer.

Waarvan hulle sal hou: Jy bied 'n oplossing voor 'n probleem en ontwrigting ooit plaasvind.Natuurlik, dit is nie altyd moontlik nie.Noodgevalle gebeur.

Ideaal gesproke kry jy die woord sodra jy weet iets sal kliënte op 'n negatiewe manier beïnvloed.(Hulle is reg om 'n bietjie langer op goeie nuus te wag.) Die beste manier is deesdae sosiale media.Dit is feitlik onmiddellik, en kliënte kan deel en vinnig reageer.Volg van daar af met 'n meer gedetailleerde e-pos.Stel voor hoe hulle geraak sal word, dan hoe lank hulle kan verwag dat die ontwrigting sal wees, en laastens die verduideliking.

Kopieer vanaf internetbronne