Onthou jy daardie laaste ramp wat 'n klant vir jou gebring het?As hy net gouer om hulp gevra het, sou jy dit kon verhoed het, of hoe?!Hier is hoekom kliënte nie hulp vra wanneer hulle moet nie – en hoe jy hulle kan kry om gouer te praat.

Jy sou dink kliënte sal hulp vra die oomblik wat hulle dit nodig het.Dit is immers presies hoekom jy "kliëntediens" het.

"Ons moet 'n kultuur van hulp soek skep," sê Vanessa K. Bohns, 'n medeprofessor in Organisatoriese Gedrag aan die ILR Skool by Cornell Universiteit, in haar onlangse navorsing."Maar om gemaklik en met selfvertroue om hulp te vra, vereis die weerlegging van 'n aantal wanpersepsies wat ontbloot is."

Kliënte laat dikwels sommige mites hul oordeel vertroebel wanneer dit kom by om hulp te vra.(Trouens, jou kollegas, vriende en familielede doen dit ook, vir die saak.)

Hier is die drie grootste mites oor hulpvrae – en hoe jy dit vir klante kan verdryf sodat hulle hulp kry voordat 'n klein probleem in 'n groot – of onoplosbare – een verander:

1. 'Ek sal soos 'n idioot lyk'

Kliënte dink dikwels dat om vir hulp te vra, hulle sleg laat lyk.Nadat hulle by die verkoopsproses betrokke is, navorsing gedoen het, intelligente vrae gevra het, moontlik onderhandel en jou produk gebruik het, voel hulle bemagtig.Dan kan hulle nie iets uitvind wat hulle voel hulle behoort te verstaan ​​nie, en hulle is bang hulle lyk of hulle onbevoeg is.

Navorsing bewys anders: Een studie het bevind dat mense wat om hulp gevra het, as meer bekwaam beskou word – waarskynlik omdat ander iemand respekteer wat 'n probleem herken en die beste manier om dit te oorkom.

Wat om te doen: Gee kliënte 'n maklike pas om vroeg in die verhouding om hulp te vra.Wanneer hulle koop, sê: "Baie kliënte het genoem dat hulle 'n bietjie probleme met X gehad het. Bel my, en ek sal jou daardeur lei."Kyk ook na hulle en vra: "Watter probleme het jy met X teëgekom?"Of, "Hoe kan ek jou help met Y?"

2. 'Hulle sal nee sê'

Kliënte vrees ook dat hulle verwerp sal word wanneer hulle om hulp vra (of vir enige spesiale versoek).Miskien nie 'n reguit, "Nee, ek sal nie help nie," maar hulle vrees iets soos: "Ons kan dit nie doen nie" of "Dis nie iets waarvoor ons sorg nie" of "Dit is nie onder jou waarborg nie."

Hulle probeer dus 'n oplossing of hulle hou op om jou produk of diens te gebruik – hou dan op om te koop, en erger nog, begin ander mense vertel om nie by jou te koop nie.

Weereens, navorsing bewys anders, het Bohns bevind: Mense is meer gewillig om te help – en help tot die uiterste – as wat ander besef.Natuurlik, in kliëntediens, is jy uiters gewillig om te help.

Wat om te doen: Gee kliënte elke moontlike manier om probleme op te los en probleem op te los.Herinner klante op elke kommunikasiekanaal – e-pos, fakture, sosiale media, webwerf-bestemmingsbladsye, Gereelde Vrae, bemarkingsmateriaal, ens. – die verskillende maniere om hulp te kry, wat 'n oproep na 'n kliëntedienskenner die maklikste oplossing maak.

3. 'Ek is 'n pla'

Verbasend genoeg dink sommige klante dat hul oproep om hulp 'n oorlas is, en die persoon wat hulle help, is gegrief daaroor.Hulle voel dalk dat hulle imposante is, en die poging om hulle te help is ongerieflik of buitensporig vir "so 'n klein probleem".

Nog erger, hulle het dalk daardie "imposante indruk" omdat hulle 'n vorige ervaring gehad het toe hulle om hulp gevra het en met onverskilligheid behandel is.

Navorsing bewys dit natuurlik weer verkeerd: Die meeste mense – en sekerlik kliëntedienspersoneel – is geneig om 'n "warm gloed" te kry om ander te help.Dit voel goed om goed te wees.

Kopieer vanaf internetbronne