Uitdaging.Verander.Aanhou.As jy 'n kliëntediens-pro is, was dit die pandemie MO Wat is volgende?

Die Salesforce Vierde Staat van Diens-verslag het neigings ontbloot wat na vore gekom het vir klante-ervaring en dienspersoneel uit die pandemie.

Die ervaring is belangriker as ooit tevore vir kliënte wat deur COVID-19 geteister is.So die bevindinge sal jou help om slim besigheids- en klante-ervaring doelwitte vir die post-pandemiese ekonomie te vorm.

“Ons het op grond van ons vorige navorsing geweet dat besighede hul diens- en ondersteuningsbedrywighede nie meer as kostesentrums beskou nie, maar as strategiese bates wat inkomste en behoud bevoordeel namate klante se verwagtinge die hoogte inskiet,” het Bill Patterson gesê.

Soos jy gereed maak vir die volgende era in kliëntediens, is dit wat jy sal wil oorweeg.

1.Buigsaamheid wen liefde

Byna 85% van leiers en hul voorste linie-voorspelers het die afgelope jaar saamgewerk om beleid te verander en buigsaamheid vir kliënte te verhoog.

Een groot rede vir die veranderinge was 88% erken tegnologie gapings.Byvoorbeeld, wanneer werknemers huis toe gestuur is om te werk, het hulle nie toegang tot inligting of bandwydte gehad om navrae te hanteer soos hulle op die perseel kon nie.In ander gevalle kon kliënte nie na fisiese ruimtes gaan nie en het hulle vir die eerste keer digitale hulp nodig gehad – en sommige maatskappye was nie gereed nie.

Wat beleid betref, het byna 90% besef dat hulle moet verander omdat die stilstand van hul besighede deur die regering – soos geleenthede en kleinhandel – hul kansellasiepraktyke uitgedien het.

Voortaan: Maatskappye sal tegnologie wil hê wat hulle in staat stel om op afstand dieselfde vlak van diens te lewer as wat hulle op die terrein gedoen het.En jy sal beleide wil aanpas vir vandag se sakewêreld, waar mense minder interaksie het, op afstand navorsing doen en meer ondersoek.

2.Verlowing wen lojaliteit

Om lojale klante te behou en te kry, sal maatskappye lojale frontlinie-werknemers benodig wat voortgaan om wonderlike ervarings te lewer, ongeag waar hulle werk.

Betrokkenheid sal meer opleiding en uitreikpogings verg, veral met afgeleë werknemers, sê Salesforce-kenners.Slegs sowat 20% van die diensleiers het gesê dat hul organisasie verlede jaar van ver af uitgeblink het in die aanboord en opleiding van nuwe verteenwoordigers in die eerste linie.

Vooruitgaan: Jy sal dit 'n prioriteit wil maak om afstandopleidingspraktyke te verbeter en werknemers buite die perseel te betrek.

3.Kennis wen respek

Ondanks die onstuimigheid wat die pandemie in 2020 vir ondernemings veroorsaak het, het die meeste kliëntediensleiers gefokus op werknemersopleiding.Meer as 60% in die Salesforce-studie het toegang tot op-aanvraag-opleiding verhoog – en voorlopers het dit benut.

Hoekom?Of diens verteenwoordigers huis toe gestuur is werk toe of nie, kliënte verwag steeds meer.Hulle wil slim verteenwoordigers hê wat as empatiese konsultante optree en elke kliënt se unieke behoeftes en situasies in ag neem wanneer hulle help.Kliënte benodig 'n mengsel van harde en sagte vaardighede om klante deur die jaar te help.

Voortaan: Gaan voort om aanlyn- en persoonlike opleiding (al is dit op Zoom) aan te bied wat fokus op kennis, transaksievaardighede en interpersoonlike vaardighede.

4.Digitaal wen kliënte

Kliënte het digitale kanale vinniger as ooit omhels en daarop staatgemaak toe die pandemie getref het.Selfs klante wat huiwerig was om sosiale media, aanlyn bestellings en klets te gebruik, het hulle probeer toe hulle geïsoleer was.

Dit is hoekom meer as 80% van besluitnemers in klantervaring beplan om die versneller op digitale inisiatiewe te plaas.’n Derde het kunsmatige intelligensie (KI) vir die eerste keer aangeneem en twee derdes het kletsbotte aangeneem, het die Salesforce-studie bevind.

Vooruitgaan: Dit is ver van ons af om te sê jy moet geld na enigiets gooi om vooruit te kom.Maar kliënte verwag meer digitale opsies.As jy dus stadig wil voortgaan met tegnologie, werk saam met huidige verskaffers oor maniere om die meeste te maak van wat jy reeds het.Nog belangriker, praat met kliënte om uit te vind watter digitale kanale hulle reeds gebruik en wil gebruik wanneer hulle met jou werk.

Kopieer vanaf internetbronne