Wenende klante-ervarings moet eers geskep word rondom die kliënt se gewenste uitkomste teenoor dié van die organisasie waarmee hulle sake doen – met ander woorde, insiggebaseerde klante-ervaring.Insig-gebaseerde klante-ervaring gaan alles oor die neem van uitvoerbare inligting wat jy oor 'n kliënt het en om jou infrastruktuur te verfyn rondom wat hulle wil hê en wat vir hulle die waardevolste is.

Dit is 'n eenvoudige konsep in teorie, maar dit vereis van maatskappye om hul kultuur te herstel en hul bedrywighede te herstruktureer om op 'n werklik kliëntgesentreerde benadering te fokus.Deur dit te doen skep die uiteindelike wen-wen;dit hou kliënte gelukkig en sal waarskynlik sake herhaal, terwyl sleutelprestasie-aanwysers (KPI's) soos kliëntepoging, eerstekontakresolusie (FCR) en tyd tot resolusie (TTR) verbeter word.Hier is hoe organisasies kan begin meeding op insiggebaseerde klante-ervaring.

Jy moet fokus op wat die kliënt wil hê, nie wat jy dink hulle sal wil hê nie – of erger, net wat jou bevoordeel

Ons sien dit baie in die kontaksentrum, wat baie organisasies steeds as 'n kostesentrum teenoor 'n waardesentrum beskou.Dink aan jou laaste ervaring om 'n maatskappy se kliëntediensnommer te bel toe jy 'n tydsensitiewe versoek gehad het.Terwyl jy gebel het om met 'n kenner te praat, is die kans goed dat jy dadelik 'n soort interaktiewe stemreaksie (IVR)-stelsel teëgekom het wat jou gevra het om 'n nommer op jou skakelbord te druk of om jou versoek te praat.Is dit wat jy wou hê?Aangesien die meeste steminteraksies vandag gereserveer is vir meer ingewikkelde versoeke – dié wat die meeste IVR-oplossings nog nie gesofistikeerd genoeg is om te verwerk nie – waarskynlik nie.

As jy 'n meer basiese taak soos rekening betaal of 'n wagwoordterugstelling hanteer het, maak outomatiese assistente dalk sin, maar wanneer jou kwessie tydsensitief, belangrik en/of ingewikkeld is, wil jy met 'n kenner praat.In plaas daarvan, gaan jy rond en rond met die IVR totdat jy uiteindelik so gefrustreerd raak dat jy “ontvangsdame!” begin skree!of druk herhaaldelik nul.As jy nie toegelaat word om die IVR oor te slaan nie, word die ervaring erger.

Vanuit die organisasie se perspektief het hulle 'n oulike, nuwe, moderne virtuele agent-oplossing geïmplementeer wat al die tegnologiese modewoorde soos Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML) nagaan – hoekom is kliënte nie opgewonde nie daaroor, laat staan ​​om dit te gebruik?Die aansporing om te belê was nie gebaseer op wat besighede dink die kliënt wil hê nie, maar eerder omdatdie besigheidwil hê dat die kliënt dit moet gebruik om te bereikhullegewenste besigheidsuitkomste (dws laer koste deur minimale menslike interaksie).Onthou, jy kry net een kans op 'n eerste indruk.Vanuit die kliënt se perspektief kom die spreekwoord van "flous my een keer, skaam jou, flous my twee keer, skaam my" in die spel wanneer jy probeer om hulle te kry om hierdie splinternuwe virtuele agent te gebruik.

Op 'n sekere tyd in die verlede het jy waarskynlik vir jou kliënte gesê om "luister asseblief na hierdie spyskaart aangesien die aanwysings verander het", jou kliënt het na die aanwysings geluister, en niks het verander nie.Nou wanneer hulle hierdie nuwe virtuele agent hoor vra hoekom hulle bel, voel hulle waarskynlik dat dit 'n "gotcha"-oomblik is.Hulle vrees om deur hoepels te spring sonder enige waarborg van 'n oplossing ... want onthou, hulle het gebel om met 'n deskundige te praat, nie transaksionele sake te doen nie.

Op die ou end sal dit kliënte se pogings benadeel en steeds vereis dat maatskappye menslike hulpbronne gebruik om te help – nou met die kliënt wat gefrustreerd of ontsteld is.

Jy moet sosiale ingenieurswese toepas, nie tegniese ingenieurswese nie

In teenstelling met tegniese ingenieurswese – dit gaan hier, dit gaan daar – fokus sosiale ingenieurswese op wat waarskynlik die gebruik van 'n platform sal laat groei.Dit vereis van maatskappye om data te ontleed wat in 'n kliënt se diensreis ingesamel is met die doel om uitvoerbare insigte te verkry wat gebruik kan word om infrastruktuur te ontwikkel en te optimaliseer, wat nie die norm in vandag se kliëntebetrokkenheidswêreld is nie: data wat ingesamel word en ontledings wat gebruik word om prestasie te meet, is gefokus op die verlaging van koste en om kliënte weg te hou van regstreekse agente, die duurste en belangrikste element van enige kliëntbetrokkenheid.Met ons virtuele agent-voorbeeld kan 'n organisasie 'n opname in sy kontaksentrum virtuele agent sien as dit die kliënt eerste stel deur te leer wat vir hulle die waardevolste is.

Stel jou voor in plaas daarvan om kliënte te dwing om in die outomatisering-konyngat af te gaan as die VA-oplossing die kliënt begroet deur te sê "Hallo, ek is die virtuele hulp van XYZ-maatskappy.Jou plek in die tou is verseker en jy het XX mense voor jou.Is daar iets waarmee ek jou kan help terwyl jy in die ry wag?”Op hierdie stadium het jy erken die kliënt se doel om te bel, om in die tou geplaas te word, en hulle is waarskynlik meer gewillig om dit uit te probeer terwyl hulle wag, aangesien daar geen risiko vir hul doelwitte is nie, slegs potensiële belonings.

Om die voordeel te vermeerder, en die aanvaarding van outomatisering te verhoog, as die virtuele agent gebou is om nuttige inligting oor die kliënt in te samel – byvoorbeeld om hulle outomaties te verifieer en konteks rondom hul versoek of kwessie te verkry – wat aan die agent oorgedra kan word sodat wanneer die kliënt is verbind die twee kan reg aan die gang kom.Met hierdie metodologie sien ons dat outomatisering op 'n manier gestruktureer word om te help met die kliënt se doelwit, nie om af te lei na dinge wat net vir die maatskappy saak maak nie.Die kliënt kry vinniger antwoorde, en die maatskappy kry ook wat hy wil hê: laer koste, vinniger eerste oproepresolusie en verhoogde Net Promoter-tellings.As jy sosiale ingenieurswese op jou beleggings toepas, sal oplossingsgebruik deur die dak gaan – gewaarborg.

Jy moet oor die vertroue-val versperring kom

As jy beleggings gaan aanraai wat jou kliënte se gedagtes sal blaas, hoe vol vertroue is jy in die aanvaarding van kliënte?As jy in outomatisering belê en byvoorbeeld ’n toegewyde telefoonnommer vir die oplossing plaas sodat klante dit direk met sterk bemarking kan bel (“Bel ons spraakagent by hierdie nommer 24×7; jy gaan mal wees daaroor!”) sou dit gewoond raak?As jy nie vol vertroue is dat die antwoord op daardie vraag ja is nie, stel ek voor dat die strategie foutief kan wees.

Groot tegnologie het nie 'gotcha'-taktieke nodig nie.Deursigtigheid en vertroue is die sleutel om suksesvol te wees met insiggebaseerde klante-ervaring.

Vra jouself af: is jou infrastruktuur en maatstawwe ontwerp rondom jou besigheid, of jou kliënte?As jy oplossings as 'n spoedhobbel voor jou kliënte plaas, gaan hulle reg daaroor ry.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet