As klante 'n probleem het, sou jy dink dit is die belangrikste ding waaroor hulle omgee.Maar nuwe navorsing dui daarop dat een ding belangriker is.

Die manier waarop hulle dit sien

"Kliënte gee meer om oor hoe maatskappye hul probleme hanteer as oor die bestaan ​​van die probleme in die eerste plek," sê Gallup-navorsers John Timmerman en Daniela Yu, wat onlangs The Silver Lining of Customer Problems-studie voltooi het. 

Byna 60% van kliënte het probleme gehad - en moes na kliëntediens uitreik vir hulp - in die afgelope ses maande, het die Gallup-studie bevind.En dit blyk dat hulle die kliënte is wat meer geneig is om lojaal te wees. 

Wanneer frontlinie-werknemers probleme doeltreffend hanteer, help hulle gewoonlik die maatskappy om klante se slegte monde en gebroke lojaliteit te ontduik.Uiteindelik verhoog hulle kliëntebetrokkenheid.

Kliënte wat nie probleme ondervind nie - saam met die maatskappy se herstel - is betrokke, maar nie op die vlak van diegene wat probleme gehad het wat goed hanteer is nie.

Hoe lyk 'n goed hanteerde probleem 

Maar wat is 'n "goed hanteerde" probleem in die oë van kliënte?

Gallup het bevind dat hierdie drie faktore die grootste impak het op die vraag of kliënte voel hul probleem is goed hanteer:

voorvalsyfer (die aantal kere wat hierdie of 'n soortgelyke probleem plaasgevind het en/of die aantal kere wat hulle moes uitreik vir hulp)

erns (hoe erg die probleem hulle geraak het), en

resolusie-tevredenheid (hoe gelukkig hulle was met die oplossing).

Hier is hoe jy elke faktor positief kan beïnvloed.

Koers 

Voorvalsyfers verskil volgens bedryf.Daar is byvoorbeeld baie meer kliënteprobleme in die kleinhandelbedryf as wat daar in die maatskaplike bystand aan gesondheidsorgbedryf is.Maar die erns is laag in kleinhandel en hoog in gesondheidsorg.

Die sleutel tot die vermindering van die koers van probleme is opvolg.'n Probleemoplossingsproses is feitlik nutteloos as daar geen plan is om die lus te sluit nie.Sodra probleme opgelos is, moet iemand of iets na die oorsaak soek en dit uitskakel. 

Een organisasie wat Six Sigma-beginsels van kwaliteit volg, beoefen die "5 Whys."As jy dit nie formeel doen nie, kan jy informeel help om die hoofoorsake op te spoor en dit uit te skakel wanneer jy patrone van kliënteprobleme sien.Eenvoudig gestel, jy vra vyf (of meer) "Hoekom?"vrae (Hoekom het X gebeur?, Hoekom het Y nie gebeur nie?, Hoekom het ons Z nie gesien nie?, ens.), elk gebaseer op die vorige vraag se antwoord, om die kwessie te ontbloot.Jy kan hier meer besonderhede kry oor die voordele van die 5 Hoekom-proses en hoe om dit te doen.

Erns

Dit is nie verbasend dat kliënte wat geringe probleme ondervind, bereid is om terug te kom nie.Maar kliënte wat matige of groot probleme het, sal waarskynlik nie terugkom nie, het die navorsers bevind.

So, hoe kan jy die erns van enige kliëntprobleem verminder?Ken jou swakhede. 

Selde is 'n maatskappy goed in alles.Oudit gereeld jou prosesse om uit te vind waar die meeste foute gebeur.Groot foute is meer dikwels die gevolg van foutiewe prosesse of 'n teenproduktiewe kultuur as wat dit deur 'n enkele werknemer of voorval veroorsaak word.

Resolusie tevredenheid 

Navorsers het bevind dat meer as 90% van kliënte tevrede gevoel het met die uitkoms na 'n probleem wanneer: 

l die maatskappy (of 'n werknemer) het eienaarskap van die probleem geneem

l die maatskappy het die kliënt gewaardeer en vertrou laat voel

l die probleem is vinnig opgelos, en

l werknemers het opregte spyt uitgespreek.

Baie min kliënte het gesê dat restitusie of vergoeding hulle tevrede stel.Jou oplossingsproses en pogings moet dus fokus op die vier faktore wat beïnvloed hoe kliënte voel.

Kopieer vanaf internetbronne