Moenie nog 'n woord vir kliënte sê voordat jy dit lees nie: Navorsers het die beste – en slegste – taal gevind om met klante te gebruik.

Dit blyk dat sommige van die frases wat jy gedink het noodsaaklik is vir die kliënt-ervaring oordrewe kan wees.Aan die ander kant hou klante daarvan om sommige van die woorde te hoor wat jy graag sê.

"Dit is nou duidelik ... dat sommige van die eertydse waarhede van kliëntediensinteraksies nie aan wetenskaplike ondersoek voldoen nie," sê navorsers.“En nie elke stukkie kommunikasie hoef perfek te wees nie;soms lewer ’n paar foute ’n beter resultaat as foutloosheid.”

Sê meer, sê minder

Hier is wat om te sê – en waarvan om weg te bly:

Gee vir hulle die "ek".Tot nou toe het jy dalk gedink dit is die beste om na jouself te verwys as deel van 'n span wat ontwerp is om kliënte te help.So jy sê dinge soos: "Ons kan daarmee help," of "Ons sal regkom."Maar navorsers het gevind dat kliënte gevoel het dat die werknemers wat "ek", "my" en "my" die meeste gebruik, in hul beste belang werk.Een maatskappy het gevind dat hulle verkope met 7% kan verhoog deur van "ons" na "ek" oor te skakel in hul e-posinteraksies.

Gebruik kliënte se woorde.Kliënte vertrou en hou meer van mense wat hul taal naboots as dié wat dit nie doen nie.Ons praat ook van presiese woorde.Byvoorbeeld, as 'n klant vra: "Sal my skoene teen Vrydag hier wees?"Voorste linie-werknemers wil sê: "Ja, jou skoene sal teen Vrydag daar wees," eerder as: "Ja, dit sal môre afgelewer word."O-so-effense verskil, maar die gebruik van die presiese woorde skep 'n affiliasie waarvan kliënte hou.

Koppel vroegtydig.Navorsers het iets bevestig wat jy waarskynlik reeds beoefen: Dit is belangrik om vroeg in interaksies met mekaar verband te hou – en verhoudingsbouende woorde te gebruik.Toon besorgdheid en empatie met woorde soos "asseblief", "jammer" en "dankie."Sein ooreenkoms, luister en begrip met woorde soos "ja", "OK" en "uh-huh."Maar daar is een verrassende deel aan die navorsing: Moet dit nie oordoen met die omgee, empatiese woorde nie.Uiteindelik wil kliënte resultate hê, nie net empatie nie.

Raak aktief.Kliënte wil hê werknemers moet “beheer neem” in die gesprek, en aktiewe woorde help hulle om te besef dat dit gebeur.Navorsers sê werknemers wil oorskakel van "verbindingswoorde" na "oploswerkwoorde" soos "kry", "bel", "doen", "oplos", "laat toe" en "sit."Hierdie soort woorde verhoog kliëntetevredenheid.

Wees spesifiek.Kliënte vind werknemers wat konkrete, spesifieke taal gebruik nuttiger as diegene wat generiese taal gebruik.Konkrete taal dui daarop dat jy ingesleutel is op kliënte se persoonlike behoeftes.Kleinhandelwerknemers sal byvoorbeeld wil sê, "blou langmou, ronde nek" oor "hemp."

Kom by die punt uit.Moenie bang wees om kliënte te vertel wat hulle moet doen nie.Navorsers het gevind dat mense meer oortuigend is wanneer hulle woorde gebruik wat iets heeltemal onderskryf: "Ek stel voor dat jy die B-model probeer" of "Ek beveel hierdie reeks bleikmiddels aan."Hulle is nie so oortuigend deur persoonlike taal te gebruik nie, soos "Ek hou van daardie styl" of "Ek verkies daardie lyn."Eksplisiete voorstelle dui op vertroue en kundigheid wat klante beïndruk.

Aangepas vanaf internet