Klantverbintenis kan vergelyk word met skoonheid - net vel diep.Gelukkig kan jy van daar af ’n sterker verhouding en lojaliteit bou.

Kliënte kan verbind word tot produkte, dienste en maatskappye op vyf verskillende vlakke, volgens nuwe navorsing van Rice Universiteit.

'n Nuwe skaal

Hier is hoe daardie verbintenisvlakke op 'n vyfvlakskaal afbreek:

• Affektiewe toewydingword gevorm wanneer 'n kliënt positiewe gevoelens teenoor 'n produk of diensverskaffer het.Byvoorbeeld, 'n klant het baie aangename eetervarings by 'n plaaslike restaurant.
• Normatiewe toewydingvorm wanneer kliënte glo dat 'n maatskappy hul dieselfde oortuigings en waardes deel.'n Kliënt wil byvoorbeeld vinnige aflewering hê en 'n maatskappy belowe en kom dit na.
• Ekonomiese verbintenisis gebaseer op 'n kliënt se waargenome beleggings in 'n maatskappy.Die kliënt bly byvoorbeeld toegewyd omdat hy die beloningspunte in 'n lojaliteitsplan waardeer.
• Gedwonge toewydinggebeur wanneer kliënte nie 'n alternatief herken om by 'n maatskappy te bly nie.Kliënte kan byvoorbeeld soms net een nutsverskaffer gebruik.
• Gewoontelike toewydingis gebaseer op herhalende en outomatiese gedrag.Byvoorbeeld, 'n klant hou aan om by 'n maatskappy te koop, want dit is wat hy altyd gedoen het - nie omdat die produk of diens voortreflik of die beste transaksie is nie.

Enkel belangrikste faktor

Terwyl elke vlak van toewyding daarin slaag om kliënte tot 'n mate lojaal te hou, is affektiewe toewyding die Heilige Graal, het navorsers bevind.Kliënte se tevredenheid met die prestasie van 'n produk of diens is die enkele grootste bydraer tot lojaliteit.En affektiewe toewyding het die grootste positiewe impak op tevredenheid en lojaliteit.

Om meer lojaliteit te bou deur affektiewe toewyding, wil jy dalk probeer om meer terugvoer te kry oor die gemak van gebruik vir jou produkte en dienste wat hulle ondersteun.Vra byvoorbeeld kliënte om deel van 'n fokusgroep te wees en kyk hoe hulle jou produkte gebruik - of vra verkope of tegnici wat kliënte in hul omgewing besoek om te kyk vir maklike gebruiksfoute.

Vra ook gereeld kliënte om jou webwerf se bruikbaarheid te beoordeel.Dit is amper altyd hul eerste en mees onlangse indruk van jou maatskappy.

Die negatiewe faktor

Aan die ander kant het gedwonge toewyding 'n groot negatiewe impak op lojaliteit.Dit is amper natuurlik vir mense om te verwerp wat hulle gedwing word om te doen.Wanneer klante dus nie alternatiewe het nie, word hulle gegrief teenoor die produk, diens en verskaffer, wat hulle byna altyd op soek is na iets anders.

Jy kan lojaliteit bou deur gedwonge toewyding deur kliënte alternatiewe te wys as dit wel bestaan.Byvoorbeeld, wanneer 'n nutsdiens gedereguleer word, moet die meeste kliënte van nuwe alternatiewe laat weet.Tog bly die meeste kliënte by hul oorspronklike verskaffers.Om kliënte te wys wat daar buite is, en uit te lig hoekom jy beter is, kan lojaliteit eintlik verbeter.

Kopieer vanaf die internet