Kliënte wil met jou praat.Is jy gereed om gesprekke te voer waar hulle dit wil hê?

Miskien nie, volgens nuwe navorsing.

Kliënte sê hulle is gefrustreerd met aanlyn hulp, en verkies steeds e-pos om te kommunikeer.

"Ervarings wat baie besighede verskaf strook nie meer met kliënte se verwagtinge nie."“Vandag se kopers verwag om te vind waarna hulle soeknou, nie later nie.Terwyl ons vir die toekoms voorberei, sal dit belangriker as ooit wees vir besighede om oor ’n breë spektrum van kanale beskikbaar te wees, en om seker te maak jy kommunikeer soos mense verkies om te kommunikeer.”

Aanlyn hulp frustrasies

Eerstens, hier is wat kliënte die meeste frustreer wanneer hulle aanlyn hulp soek:

• om antwoorde op eenvoudige vrae te kry
• probeer om komplekse webwerwe te navigeer, en
• probeer om basiese besonderhede oor 'n onderneming te vind (so eenvoudig soos werksure en 'n telefoonnommer!)

Bottom line, "mense kan nie die inligting wat hulle soek vinnig en maklik vind nie," het navorsers gesê.

Kliënte maak baie staat op e-pos

Hierdie kwessies lei kliënte na wat hulle sê 'n betroubare, konsekwente (en een keer voorspel dat dit dood is) kanaal is: e-pos.

Trouens, die gebruik van e-pos om met maatskappye te kommunikeer het meer gegroei as enige ander kanaal, het die Drift-studie bevind.Een derde van die ondervra het gesê hulle gebruik e-pos meer gereeld in die afgelope jaar wanneer hulle met besighede werk.En 45% sê hulle gebruik e-pos om soveel as ooit met kliëntediens in aanraking te kom.

Tweede gunsteling kanaal vir hulp: die outydse telefoon!

6 wenke om e-pos kliëntediens te verbeter

Aangesien e-pos steeds die grootste aanvraag is vir kliënte wat hulp nodig het, probeer hierdie ses wenke om joune sterk te hou:

• Wees vinnig.Kliënte gebruik e-pos vir hulp omdat hulle verwag dat dit persoonlik en tydig moet wees.Plaas die ure (as dit nie 24 is nie) kliëntediens is beskikbaar om binne 30 minute te reageer.Skep onmiddellike outomatiese antwoorde wat die tyd insluit wat iemand sal reageer (weereens, ideaal binne 30 minute).
• Hersteldie besonderhede van kliënte se vrae, opmerkings of bekommernisse prominent in jou antwoorde.As daar 'n produknaam is, gebruik dit – nie 'n nommer of beskrywing nie.As hulle na datums of situasies verwys, bevestig en herhaal dit.
• Vul die gaping.As jy nie kliënte finale antwoorde kan gee of probleme volledig kan oplos nie, vertel hulle wanneer jy sal opvolg met 'n opdatering oor vordering.
• Gee kliënte 'n maklike uit.As jy dringendheid of groot kommer in 'n e-pos ervaar, bied jou nommer of 'n oproep van jou af vir 'n onmiddellike gesprek.
• Doen meer.Jou e-posboodskappe sal ten minste 'n georganiseerde opsomming wees van belangrike inligting wat klante benodig.Wanneer dit 'n groter kwessie is, lei kliënte na meer inligting: Sluit URL's in by webblaaie wat hul vraag beantwoord, plus die vrae wat gewoonlik volg.Maak die proses gladder met relevante skakels na Gereelde Vrae, video's, sosiale media en kletskamers.
• Wees konsekwent.Maak seker dat die ontwerp, styl en toon van jou boodskappe ooreenstem met ander verkoops-, diens- en bemarkingsmateriaal.Dit lyk na 'n eenvoudige ding, maar 'n ongemaklike, outo-reaksie met geen verband met die handelsmerk nie, sal kliënte laat wonder of hulle regtig met 'n persoon te doen het.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet