Verpersoonlik jy die kliënt-ervaring meer as ooit?Dit is dalk tyd om jou strategie te heroorweeg.Hier is hoekom.

Binne die volgende vyf jaar sal 80% van maatskappye wat in die verpersoonliking van klante-ervarings belê het, hul pogings laat vaar omdat hulle sukkel om al die data te bestuur en nie 'n noemenswaardige opbrengs op die belegging kry nie.

Die stryd met verpersoonliking

"Hoë begrotings kom met hoë verwagtinge," sê die navorsers."Tog bly opbrengs op verpersoonlikingsbeleggings moeilik om te kwantifiseer."

Dit is omdat die meeste verpersoonlikingspogings dikwels nie in lyn is met die bronne wat die kliënt-ervaring meet nie – soos Net Promoter Score en kliëntetevredenheid-maatstawwe.Hulpbronne wat op verpersoonlikingspogings gestort word – soos geteikende e-posveldtogte, sosiale media-ontploffings en pasgemaakte verkoopsveldtogte – kan dus nie aan die einde van die resultate gekwantifiseer word nie.

Hoe om verpersoonliking saak te maak, loon af

Maar moenie dink dit is tyd om verpersoonliking by die venster uit te gooi nie.Dit is steeds belangrik vir die ervaring en kliëntelojaliteit.

Professionele klante-ervaring "behoort verpersoonliking te beskou as 'n tafelvereiste van klantbehoud en lewenslange waarde," sê Garin Hobbs, direkteur van strategiese verkope."Byna enige verbetering wat jy aan jou klante-ervaring bekendstel, sal waarskynlik 'n aanvanklike verbetering in prestasie bring, bloot omdat dit nuut is."

'n Beter weddenskap: "... Hou daarby en gaan voort om te innoveer," sê Hobbs.“Personalisering moet beskou word as krities vir die holistiese ervaring van die kliënt, eerder as gemeet as 'n element van veldtog-vlak prestasie.Mededingende lewensvatbaarheid en volhoubare groei lyk na verdomde goeie ROI in 'n immer oorvol mark.”

Gartner-navorsers stem saam: Gaan terug na die basiese beginsels met verpersoonlikingspogings, sê hulle.

Vyf sleutels:

• Skep 'n duidelike strategie om die ervaring te verpersoonlik.Dit is baie meer as om 'n reeks e-posse te skeduleer aan kliënte wat 'n sekere produk koop.Verstaan ​​met wie jy 'n leeftydverhouding wil vestig – hoëpotensiële kliënte – en hoekom dit belangrik is.
• Bied meer keuses.Kliënte wil die persoonlike ervaring hê met en deur die formaat wat dit isdie gerieflikste vir hulle.Om dus meer kanale aan te bied en hulle die optimale kanaal(e) vir kommunikasie te laat kies, moet 'n hoeksteen in jou verpersoonlikingsplan wees.Die boodskap is dalk dieselfde, maar dit moet beskikbaar wees deur die kanaal wat hulle kies.
• Ontwikkel (of herontwikkel) klanteprofiele.Kry insette van verkope, bemarking en diens oor met wie hulle die meeste werk en wat daardie tipe kliënte wil hê.
• Verhoog selfbediening.Baie kliënte se idee van 'n persoonlike ervaring is een wat nie ander mense hoef te betrek nie!Hulle wil toegang, antwoorde en vermoëns hê om hul rekeninge te bestuur op tye wat vir hulle die gerieflikste is.Dit verg 'n robuuste selfdiensplatform.Jy wil beskermde portale hê wat bygewerkte algemene vrae, video-instruksies, stap-vir-stap probleemoplossing en aankoop-, dop- en rekeninggeskiedenisvermoëns insluit.
• Versamel en gebruik kliënteterugvoer meedoënloos.Jy kan die persoonlike kliënt-ervaring verbeter en ontwikkel deur uit te vind wat kliënte voortdurend hou, haat, wil hê en verwag.Dit kan nie met aanlyn opnames alleen gedoen word nie.Kry gereeld insig van verkoops- en diensvoordele wat elke dag met kliënte kommunikeer.Gaan terug na goeie, outydse fokusgroepe.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet