Kliënte verwag dikwels meer as wat jy kan doen.Gelukkig is dit moontlik om hul verwagtinge te bestuur, te lewer wat jy kan en hulle gelukkig te hou.

Jy is waarskynlik in die versoeking om nee te sê wanneer kliënte iets vra wat onredelik lyk of buite die bestek van wat jy doen.Maar oorweeg dit: Kliënte rig dikwels moeilike versoeke omdat hulle nie weet wat om van jou te verwag nie.

Hulle ken nie jou reëls, beleide en algemeen aanvaarde praktyke so goed soos jy nie, of dalk glad nie.Die meeste vra omdat hulle nie die moontlikhede en beperkings ken nie.Slegs 'n klein persentasie weet wat om te verwag en probeer meer kry of jou voordeel trek.

Dit is hoekom die beste manier om onredelike versoeke te hanteer, is om kliënte se verwagtinge beter te bestuur, sê Robert C. Johnson, HUB van TeamSupport.

Byvoorbeeld, "As 'n probleem 'n paar weke sal neem om op te los, is dit beter om deursigtig te wees as oormatig optimisties en onderbelowe as oorbelowe," stel Johnson voor.

Hier is vyf effektiewe maniere om verwagtinge te bestuur:

1. Bedek meer oplossings

Werknemers op die voorste linie wat met kliënte te doen het, moet meestal gewapen wees met 'n verskeidenheid oplossings vir algemene en potensiële probleme.Op dié manier kan hulle kliënte 'n alternatief bied wanneer hulle iets eis wat nie moontlik is nie.

“Deur moontlike oplossings te lys, bemagtig (diensvoordele) hul kliënte om die kompleksiteit van 'n spesifieke probleem te verstaan, direk by die oplossing betrokke te raak en te verseker dat hulle nie onrealistiese verwagtinge van die oplossing het nie,” sê Johnson.

Wenk: Gee voorlynwerknemers 'n forum - 'n vergadering, kletsplatform, boodskapbord of databasis - om hul beste praktykoplossings vir algemene probleme en sommige van die ongewone kwessies wat hulle hoor, te deel.Hou dit opgedateer en toeganklik.

2. Wees deursigtig

Redelike verwagtinge word dikwels uit vertroue gebore.Maatskappye wat hul beleid, waardes en praktyke deursigtig maak, bou vertroue by kliënte.

Dit word gedoen deur dit deur jou webwerf, maatskappyliteratuur en sosiale media-bladsye duidelik te maak hoe jy sake doen.Dan, die belangrikste, lei werknemers op om daardie beginsels te beoefen.

Wenk: Op die transaksionele vlak moet werknemers verduidelik hoe en hoekom hulle 'n situasie hanteer of op 'n sekere manier uitreik.Kliënte wat verstaan ​​wat aangaan, sal weet wat om te verwag, en hulle sal meer geneig wees om tevrede te wees met hoe jy dinge hanteer.

3. Gee duidelike tydlyne

Die meeste kliënte gee nie om om te wag nie (ten minste 'n bietjie) - solank hulle verstaan ​​hoekom.Hulle verstaan ​​dat foute, foute en foute opduik.Maar hulle verwag dat jy eerlik oor hulle moet wees.

Wenk: Plaas op jou webwerf, in sosiale media en op jou telefoontou hoe lank hulle vir 'n antwoord sal wag.Sodra jy in kontak is, en as jy nie dadelik kan help nie, stel die verwagting vir 'n teruggekeerde telefoonoproep, e-pos of opvolg.As dit langer sal neem as wat jy verwag het, dateer hulle op wanneer jy gesê het jy sal hulle weer kontak.

4. Wees optimisties en realisties

Die meeste diensvoordele wil kliënte gelukkig maak en hou - en hulle weet dat 'n vinnige oplossing dit sal doen.Almal wil tog goeie nuus hoor, soos die probleem sal reggemaak word, die terugbetaling sal gemaak word of die oplossing sal nou geïmplementeer word.

Alhoewel dit goed is om optimisties vir kliënte te wees, is dit belangriker om realisties te wees en die regte verwagting te stel, sê Johnson.

Wenk: Verduidelik wat kliënte kan verwag, plus wat in die pad van die ideale uitkoms kan wees.Dan, as een van daardie foute gebeur, sal kliënte nie verras en teleurgesteld wees nie.

5. Volg op

Miskien is die mees deurslaggewende element om verwagtinge te stel en te bestuur, opvolg.

"Die meeste kliënte word nie gepla deur maatskappye wat hul basis raak nie," sê Johnson.Trouens, "kliënte verwag dat besighede met hulle opvolg om hul klante-ervaring af te rond."

Kontak kliënte deur die kanaal wat hulle kies met opdaterings oor vordering en die finale resolusie.Een laaste opvolg: Bel om te bevestig hulle is tevrede met hoe dinge hanteer en uitgedraai is.

Kopieer vanaf internetbronne