In 'n krisis is kliënte meer as ooit op die punt.Dit is selfs moeiliker om hulle tevrede te hou.Maar hierdie wenke sal help.

Baie diensspanne word oorval met angsbelaaide kliënte in noodgevalle en moeilike tye.En hoewel niemand nog ooit 'n krisis op die skaal van COVID-19 ervaar het nie, is een ding daarvan in ooreenstemming met normale tye: professionele kliënte-ervaring het en sal altyd kliënte moet help met deeglike krisisse.

Kliënte het ekstra hulp nodig wanneer hulle onverwagte probleme en onsekerheid in die gesig staar, soos natuurrampe, besigheids- en finansiële terugslae, gesondheids- en persoonlike krisisse en produk- of diensmislukkings.

Dit is kritieke tye vir professionele klante-ervaring om op te tree, beheer te neem, die kalmte in die storm te wees en kliënte tevrede te hou.

Hierdie vier taktieke kan help:

Gaan daar uit

In 'n noodgeval sal klante soveel kanale as wat hulle kan tik om in kontak met jou te wees.Die eerste stap in 'n krisis is om kliënte te herinner hoe om kontak te maak.Nog beter, laat hulle weet van die mees betroubare roetes, beste tye en akkurate hulpbronne vir die verskillende soorte navrae wat hulle waarskynlik sal hê.

Jy sal op jou sosiale media-afsetpunte wil plaas, e-pos en SMS-boodskappe wil stuur, en opspringers by jou webwerf wil voeg (of selfs bestemmings- en tuisbladinhoud verander).Sluit die besonderhede op elke kanaal in vir hoe om al die kliëntedienskanale te bereik.

Verduidelik dan watter kanaal die beste is vir kliënte om toegang te verkry op grond van hul behoefte.As hulle byvoorbeeld tegniese probleme het, moet hulle regstreekse klets met IT aangaan.Of as hulle dekkingskwessies het, kan hulle diensagente SMS.As hulle moet herskeduleer, kan hulle dit deur 'n aanlynportaal doen.Of, as hulle 'n noodgeval het, moet hulle 'n nommer skakel waar 'n diensproffrou sal optel.

Fokus op 'die bloeding'

In 'n krisis moet kliënte "die bloeding stop."Daar is dikwels een kwessie wat opgelos moet word voordat hulle eers daaraan kan dink om die krisis te bestuur en verder te beweeg.

Wanneer hulle jou kontak – dikwels in paniek – vra vrae om hulle te help om die grootste probleem uit te skakel.Dit is die een wat, as dit opgelos word, 'n effek sal hê op byna alles anders wat verkeerd is.Jy kan vrae vra soos:

• Hoeveel werknemers/kliënte/gemeenskapslede word deur X geraak?
• Wat het die grootste uitwerking op jou finansies tans?
• Wat dreineer jou werknemers/kliënte die meeste?
• Sou jy sê A, B of C is die gevaarlikste faktor in hierdie situasie?
• Kan jy die belangrikste aspek identifiseer wat ons nou moet oplos?

Laat hulle veiliger voel

Kliënte-ervaring professionele persone is in die unieke posisie dat hulle baie hoë-belang situasies gesien en opgelos het.

Wanneer toepaslik, vertel kliënte jy het aan iets soos hierdie krisis gewerk of jy het ander kliënte deur soortgelyke situasies gehelp.

Wees eerlik oor komplikasies wat jy voorsien, maar moenie net somberheid en onheil oplewer nie.Bly 'n baken van hoop deur ook 'n kortverhaal van triomf te deel.

Gee soveel relevante inligting as moontlik sonder om hulle te oorweldig of te veel tyd te neem (almal het tyd in 'n krisis).Bied dan 'n paar perspektiewe op grond van jou ervaring en die inligting wat jy gegee het.Indien moontlik, gee twee opsies oor 'n oplossing om die bloeding te stop.

Voeg waarde toe

In sommige krisissituasies is daar geen onmiddellike oplossing nie.Kliënte – en jy – sal dit moet uitwag.Om na hul ellende te luister, help.

Maar wanneer jy nie die situasie kan oplos nie, help hulle om die storm met toegevoegde waarde te weerstaan.Stuur vir hulle skakels na nuttige inligting – oor enigiets wat hulle na ander vorme van hulp sal lei, soos regeringsbystand of gemeenskapsgroepe.Gee hulle toegang tot gewoonlik omheinde inligting wat hulle kan help om hul werk te doen of beter te leef.

Jy kan selfs vir hulle skakels na selfversorgingsartikels of video's stuur om hulle geestelik te help om professionele en persoonlike krisisse te navigeer.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet