Klets was vroeër vir groter maatskappye met groter begrotings en personeel.Nie meer nie.Byna elke kliëntediensspan kan – en behoort – klets te bied.Dit is immers wat kliënte wil hê.

Byna 60% van kliënte het aanlynklets aangeneem as 'n manier om hulp te kry, volgens Forrester-navorsing.

As jy 'n middel- tot klein-grootte kliëntediens-onderneming is, is dit nou 'n goeie tyd om klets aan te wakker.En as jy dit reeds aanbied, wil jy dalk fyn instel.

"Om uitsonderlike diens via klets te verskaf, behels meer as om bloot 'n tegnologieplatform te kies," sê Kate Zabriskie."Klets is 'n duidelike kommunikasiekanaal met sy eie stel reëls, en organisasies wat kies om klets te implementeer, moet hul diensverteenwoordigers voorberei om dit effektief te gebruik."

Zabriskie stel voor om hierdie stappe te neem:

1. Kies die regte mense

Met die platform in plek, kies diensvoordele wat reeds goed met kliënte kommunikeer.

Nog belangriker, vra diegene wat vinnig kan tik en goeie skrywers is.Gesels is dalk minder formeel, maar spelling en grammatika is steeds belangrik.

2. Stel standaarde

Met 'n span in plek, stel standaarde wat redelik is vir jou bedrywighede vir dinge soos:

• Hoeveelheid.Hoeveel geselsies moet 'n verteenwoordiger op een slag hanteer?Aanvanklik moet hulle by een hou, en selfs ervare verteenwoordigers moet dit onder drie hou, sê Zabriskie.
• Onderwerpe.Nie alle onderwerpe is geskik vir klets nie.Besluit wat jy op klets kan doen – en wat vanlyn geskuif moet word – afhangende van jou bedryf, regulasies, kennisdiepte en hulpbronne.
• Perke.Identifiseer onderwerpe, lengte van kletsuitruiling en ander kwalifikasies om van klets na verskillende modusse te beweeg.

3. Bly getrou aan jou handelsmerk

Lei verteenwoordigers op om taal te gebruik wat getrou is aan jou bestaande handelsmerk en diensstyl.Jy hoef nie meer formeel of informeel te raak as wat jy reeds in die klets is nie.

Vra jouself af:

• Hoe moet 'n klets begin as 'n kliënt reeds inligting gedeel het?
• Watter woorde en frases pas by jou handelsmerk?
• Watter woorde en frases moet ons vermy?
• Hoe moet verteenwoordigers kwaad of gefrustreerde kliënte aanspreek?
• Op watter manier moet groete verskil?

4. Berei voor vir die ooglopende

Verwag dat jy dieselfde pieke en valleie vir kletsdiens sal ervaar as wat jy vir jou bestaande kanale doen.Kliënte sal dieselfde konsekwentheid van diens in klets verwag as wat hulle andersins kry.

Berei verteenwoordigers voor met genoegsame inligting - insluitend 'n paar geskrewe antwoorde op die mees algemene navrae - vir tye en situasies wanneer vraag verander.

5. Berei 'n kopie voor

Voorafgeskrewe teks is nuttig vir vinnige, akkurate, konsekwente antwoorde op roetine-navrae.Maar dit loop die risiko om geblikte te klink.

Skryf dus voorbereide teks op 'n gespreksmanier (kry dalk jou beste skrywer om dit te hanteer).Sleutels: Hou dit kort.Skryf sinne presies soos hulle uitgespreek sou word.

6. Hersien en pas aan

Hersien gereeld geselsies wat besonder goed en verskriklik sleg gegaan het.Maak die slegte reg deur soveel as moontlik van daardie situasies te standaardiseer.Gebruik die goed gedoende gesprekke as voorbeelde van maniere om situasies te hanteer.

7. Oefen weer (en weer en …)

Gebruik die kletsoorsig as 'n gereelde springplank vir opleiding.Zabriskie stel vinnige weeklikse opleiding voor wat op een of twee beste praktyke fokus.Vra verteenwoordigers om hul beste idees te deel.Kontroleer daagliks kletstranskripsies.Evalueer voorafgeskrewe teks maandeliks en werk op gebaseer op aanvraag en veranderinge in tegnologie, produkte en dienste.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet