Wanneer kliënte ontsteld is, is jy gereed vir hul volgende stap?Dit is hoe om voor te berei.

Hou jou beste mense gereed om die telefoon te antwoord.

Ten spyte van die aandag wat sosiale media kry, verkies 55% van kliënte wat regtig gefrustreerd of ontsteld is om 'n maatskappy te bel.Slegs 5% wend hulle tot sosiale media om ventilasie te gee en hoop dat hul probleem opgelos word, het 'n onlangse kliëntediensstudie bevind.

Waarom verkies kliënte steeds 'n werklike gesprek bo 'n digitale uitruil wanneer hulle ontsteld is?Baie kenners stem saam dat hulle meer vertroue het dat hulle 'n goeie oplossing sal kry wanneer hulle met 'n persoon praat.Boonop is daar meer emosionele troos in 'n mens se stem as wat daar in die geskrewe woord op 'n rekenaarskerm is.

Die mense wat telefone antwoord moet dus vaardig wees in produkkennis en ook, veral deesdae, empatie.

Wat om te sê

Hierdie frases is van die beste wat enige diensverskaffer kan gebruik wanneer hulle met ontstelde kliënte te doen kry.Hulle kalmeer vinnig die water en verseker kliënte dat iemand aan hulle kant is.

• Ek is jammer.Waarom stel hierdie twee woorde ontstelde kliënte byna onmiddellik op hul gemak?Die woorde toon deernis, erkenning van iets wat verkeerd gegaan het en 'n opregte poging om dinge reg te maak.Die gebruik daarvan beteken nie dat jy verantwoordelikheid aanvaar vir wat verkeerd is nie, maar dit beteken wel dat jy verantwoordelikheid sal aanvaar om dit reg te maak.
• Ons gaan dit saam oplos.Hierdie woorde sê vir kliënte dat jy hul bondgenoot en voorstander is om dinge reg te maak en die verhouding te bou.
• Wat beskou jy as 'n billike en redelike oplossing?Sommige mense is dalk bang om kliënte soveel beheer te gee, maar in die meeste gevalle sal kliënte nie vir die maan en sterre vra nie.As jy nie presies kan lewer wat hulle wil hê nie, kry jy ten minste 'n goeie idee van wat hulle gelukkig sal maak.
• Is jy tevrede met hierdie oplossing, en sal jy dit oorweeg om weer met ons sake te doen?Wanneer jy met ontstelde kliënte te doen kry, moet die doel meer wees as om net hul probleme op te los - dit moet ook wees om die verhouding te handhaaf.So as hulle nee antwoord op een van die twee, is daar nog werk om te doen.
• Dankie. Hierdie twee woorde kan nie genoeg gesê word nie."Dankie dat jy saam met my hieraan gewerk het," "Dankie vir jou geduld" of "Dankie vir jou lojaliteit."Waardering vir hul besigheid en geduld word altyd waardeer.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet