Ons hoop almal dat die meeste dinge in 2021 anders lyk – en die kliënt-ervaring is nie anders nie.Hier is waar kenners sê die grootste veranderinge sal wees – en hoe jy kan aanpas.

Kliënte sal verskillende soorte ervarings verwag - gedistansieerd, doeltreffend en persoonlik, ten minste vir 'n geruime tyd, volgens die Interkom se 2021-kliënteondersteuningstendensverslag.

Trouens, 73% van klante-ervaring leiers het gesê kliënte se verwagtinge vir persoonlike en vinnige hulp is aan die toeneem - maar net 42% voel seker dat hulle aan daardie verwagtinge kan voldoen. 

"Die transformerende neigings dui op 'n nuwe era van vinnige en persoonlike kliëntediens," sê Kaitlin Pettersen, globale direkteur, kliëntediens by Intercom.

Hier is wat Interkom-navorsers gevind het – plus wenke oor hoe jy die neigings in jou 2021-kliëntervaring kan inkorporeer.

1. Raak meer proaktief

Byna 80% van klante-ervaringleiers wil in 2021 van 'n reaktiewe benadering tot diens na 'n proaktiewe een beweeg.

Een van die beste maniere om meer proaktief te raak, is om nader met jou bemarkingspan te werk.Bemarkers kan diensspanne help om voor kliënte se behoeftes te bly omdat hulle:

• skep promosies wat verkeer, verkope, vrae en aanvraag aan kliënte-ervaringspanne dryf
• hou klantgedrag noukeurig dop, identifiseer dikwels waarin kliënte belang sal stel of belangstelling verloor, en
• moniteer betrokkenheid, erken kliënte se vlakke van belangstelling en aktiwiteit aanlyn en deur ander kanale.

Werk dus nader met jou bemarkingspan in 2021 – al kry dit net sitplek aan hul tafel.

2. Kommunikeer doeltreffend

Byna twee derdes van klante-ervaringleiers sê hulle tref maandeliks padblokkades omdat hul mense en gereedskap nie so goed kommunikeer as wat hulle nodig het nie.

Baie sê hul ondersteuningstegnologie integreer nie met die tegnologie wat ander areas van hul organisasie gebruik nie – en hulle benodig dikwels inligting uit daardie gebiede.

Terwyl belegging in die regte outomatisering, werkvloeie en kletsbotte sal help om kommunikasieprobleme te verbeter, sal dit net goed werk as werknemers die tegnologie leer en op hoogte bly daarvan.

Terwyl jy dus begroot en beplan om volgende jaar effektief te kommunikeer, sluit die tyd, hulpbronne en aansporings in vir werknemers om op hoogte te bly van die gereedskap en hul vermoëns.

3. Drive waarde

Navorsers het gevind dat baie kliëntediens- en ervaringbedrywighede sal wil beweeg van oorweeg word na 'n "kostesentrum" na 'n "waardebestuurder."

Hoe?Meer as 50% van kliëntediensleiers beplan om volgende jaar hul span se impak op klantbehoud en hernuwings te meet.Hulle gaan bewys hul werknemers in die voorste linie hou kliënte lojaal en bestee.

Beplan nou om data ten minste maandeliks in te samel om jou span se werk en die invloed daarvan op klantbehoud te wys.Hoe nader jy moeite en harde dollarbehoudresultate kan belyn, hoe groter is die kans dat jy in 2021 meer ondersteuning vir klante-ervaring sal kry.

4. Raak gesels

Baie kliënte-ervaring leiers het die chatbot gebruik in die afgelope jaar aangeneem en verhoog.En 60% van diegene wat kletsbotte gebruik, sê hul oplossingstyd het verbeter.

Is chatbots in u diensarsenaal?Indien nie, kan dit 'n slim belegging wees om die kliëntervaring en besteding te verbeter: 30% van leiers wat chatbots gebruik, sê hul kliëntetevredenheidgraderings het gestyg.

Kopieer vanaf internetbronne