Klantervaring-voordele: verhoog die empatie!Dit is een ding wat klante nou meer as ooit van jou nodig het.

Ongeveer 75% van kliënte het gesê dat hulle glo 'n maatskappy se kliëntediens moet meer empaties en reageer as gevolg van die pandemie.

"Wat as uitstekende kliëntediens kwalifiseer, verander en verander vinnig."“'n Paar jaar gelede kon jy kliënte laat voel dat hulle versorg is deur outomatiese antwoorde te stuur en oortuigend te sê dat jy jou bes doen.Dit vlieg nie meer nie, aangesien kliënte meer opgevoed is en beter met mekaar verbind is.Gooi 'n pandemie in die mengsel, en jy het baie hoë kliëntediensverwagtinge. ”

Wat anders wil hulle nou die graagste hê?Hulle wil hê dat hul probleme vinniger opgelos word.En hulle wil hê hulle moet opgelos word in hul kanale van keuse.

Hier is 'n nader kyk na kliënte se drie belangrikste behoeftes.

Hoe om meer empaties te wees

Meer as 25% van kliënte wil hê dat voordele in die voorlyn klante-ervaring meer reageer.Sowat 20% van kliënte wil meer empatie hê.En 30% wil albei hê – ekstra responsiwiteit en empatie!

Hier is drie maniere om meer empatie in pandemie-era diens te bou:

• Laat kliënte voel dat hul gevoelens reg is.Jy hoef nie met hulle saam te stem nie, maar jy wil hulle laat weet dat hulle geregverdig is om gefrustreerd, ontsteld, oorweldig te voel, ens. Sê net: "Ek kan sien hoe dit kan wees (frustrerend, ontstellend, oorweldigend ...) .”
• Herken probleme.Niemand het die pyn of ontstellende gevoelens van die pandemie vrygespring nie.Moenie maak asof dit nie daar is nie.Stem saam met kliënte dat dit 'n moeilike jaar was, ongekende tye, 'n moeilike situasie of wat hulle ook al erken.
• Beweeg saam.Natuurlik sal jy steeds probleme moet oplos.Gebruik dus 'n oplossing vir oplossings wat hulle beter laat voel.Sê: "Ek is die persoon wat hiervoor kan sorg," of "Kom ons kry dit dadelik versorg."

Hoe om probleme vinniger op te los

Alhoewel die meeste kliënte sê dat hulle gewoonlik tevrede is met diens, wil hulle steeds hê dat besluite vinniger moet gebeur.

Hoe weet ons dit?Byna 40% het gesê hulle wil 'n tydige oplossing hê, wat beteken dat hulle dit opgelos wil hêhulletydraam.Ongeveer 30% wil met kundige kliënte-ervaring professionele mense te doen kry.En byna 25% het nie die geduld om hul bekommernisse te herhaal nie.

Regstellings vir daardie drie kwessies:

• Vra oor die tydraamwerk.Die meeste diensvoordele weet hoe lank 'n antwoord of oplossing sal neem.Maar kliënte doen dit nie, tensy jy hulle vertel en die verwagting vestig.Vertel kliënte wanneer hulle 'n oplossing kan verwag, vra of dit vir hulle werk, en indien nie, werk om die regte tydsberekening te vind.
• Versterk opleiding.Probeer om voorlyndiensvoordele – veral as hulle op afstand werk – daaglikse, kolpunt-inligting te stuur oor enige veranderinge wat klante raak.Sluit dinge soos veranderinge of foute in beleide, tydlyne, produkte, diens en oplossings in.
• Moedig aan om beter aantekeninge te maak en af ​​te gee.As jy kliënte na 'n ander persoon moet skuif om te help, streef na regstreekse oorhandigings, wanneer die oorspronklike ondersteuningspersoon die kliënt aan die volgende voorstel.As dit nie moontlik is nie, lei werknemers op om duidelike notas oor die kwessie, versoeke en verwagtinge te hou, sodat die volgende persoon om te help dit kan doen sonder om vrae te herhaal.

Wees waar kliënte is

Ten spyte van die algemene oortuiging, het kliënte oor generasies heen – van Gen Z tot Baby Boomers – soortgelyke voorkeure wanneer hulle hulp kry.En hul eerste voorkeure is e-pos.

Die enigste verskil is jonger generasies verkies klets en sosiale media as hul tweede voorkeur, terwyl ouer generasies die foon as hul tweede voorkeur verkies.

Bottom line: Jy wil voortgaan om kliënte te ondersteun waar hulle is – aanlyn, oor die telefoon en per e-pos, wat die grootste deel van jou opleiding en hulpbronne in e-posondersteuning plaas.Dit is waar klante gedetailleerde antwoorde kan kry waartoe hulle gemak kan kry.

Kopieer vanaf internet