’n Ontstelde kliënt het jou oor, en nou verwag hy van jou om te reageer.Wat jy sê (of skryf) sal die ervaring maak of breek.Weet jy wat om te doen?

Dit maak nie saak jou rol in die kliënt-ervaring nie.Of jy nou oproepe en e-posse stuur, die produkte bemark, verkope doen, items aflewer, rekeninge betaal of die deur antwoord … jy sal waarskynlik van kwaad kliënte hoor.

Wat jy volgende sê is noodsaaklik, want wanneer kliënte gevra word om hul ervarings te beoordeel, toon navorsing 70% van hul mening is gebaseer op hoe hulle voel dat hulle behandel word.

Luister, sê dan …

Die eerste stap wanneer jy met 'n ontstelde of kwaad klant te doen kry: luister.

Laat hom uitblaas.Neem in - of beter, maak aantekeninge oor - die feite.

Erken dan emosies, die situasie of iets wat duidelik vir die kliënt belangrik is.

Enige van hierdie frases - gesproke of geskrewe - kan help:

1. Ek is jammer vir hierdie moeilikheid.
2. Vertel my asseblief meer oor...
3. Ek kan verstaan ​​hoekom jy ontsteld sou wees.
4. Dit is belangrik - vir beide jou en my.
5. Laat ek kyk of ek hierdie reg het.
6. Kom ons werk saam om 'n oplossing te vind.
7. Hier is wat ek vir jou gaan doen.
8. Wat kan ons doen om dit nou op te los?
9. Ek wil dadelik vir jou sorg.
10. Dink jy hierdie oplossing sal vir jou werk?
11. Wat ek nou gaan doen is … Dan kan ek …
12. As 'n onmiddellike oplossing, wil ek voorstel ...
13. Jy het op die regte plek gekom om dit op te los.
14. Wat sou jy as 'n billike en redelike oplossing beskou?
15. OK, kom ons kry jou in beter vorm.
16. Ek is meer as bly om jou hiermee te help.
17. As ek nie hiervoor kan sorg nie, weet ek wie kan.
18. Ek hoor wat jy sê, en ek weet hoe om te help.
19. Jy het die reg om ontsteld te wees.
20. Soms misluk ons, en hierdie keer is ek hier en gereed om te help.
21. As ek in jou skoene was, sou ek ook so gevoel het.
22. Jy is reg, en ons moet dadelik iets hieraan doen.
23. Dankie … (dat jy dit onder my aandag gebring het, reguit met my was, vir jou geduld met ons, jou lojaliteit aan ons selfs wanneer dinge verkeerd loop of jou voortgesette besigheid).

Kopieer vanaf internetbronne