Die koronavirus het genoeg ontwrig soos dit is.Jy het nie 'n koronavirus-faux pas nodig om enige kliëntervaring vorentoe te ontwrig nie.Wees dus versigtig wat jy sê.

Kliënte is oorweldig, onseker en gefrustreerd.(Ons weet, jy ook.)

Die verkeerde woorde in enige kliëntinteraksie kan die ervaring in 'n slegte een verander - en hul onmiddellike en langtermyn-uitkyk op jou organisasie negatief beïnvloed.

Professionele klante in die eerste linie wil sekere frases en reaksies vermy wanneer hulle met kliënte werk, of die situasie pandemieverwant is of nie.

Wat om te vermy – en wat om te doen

Enige krisissituasie vra geduld, begrip en versigtige hantering.Jy sal hierdie frases in gesprekke, e-pos en sosiale media wil vermy.

• Ons kan dit nie doen nie. Nou is die tyd om buigsaam te wees.Elke verbruiker en besigheid het dit nodig.Leiers en pro's in die frontlinie wil werk aan maniere om buigsaamheid op klantversoeke te bied.Sê,Kom ons kyk wat ons kan doen.
• Dit moet nou gedoen word.Met die onsekerheid wat 'n krisis veroorsaak, wil jy spertye en verwagtinge soveel as moontlik vir goeie kliënte verleng.Dinge lyk donker op die oomblik.Fokus dus op 'n tyd wat redelik is vir jou organisasie om dit uit te wag.Sê,Kom ons hersien dit oor 'n maand en oorweeg die opsies.Ek sal jou kontak op (datum).
• Ek het geen idee nie.Jy en jou maatskappy se situasie is dalk net so onseker soos jou kliënte s'n.Maar jy moet hulle 'n mate van vertroue gee in jou vermoëns om dinge te laat gebeur.Sê,Kom ons kyk weer hierna namate meer hierdie week uitkom.Ek bel jou Maandag om te sien waar dinge is.
• Dit is onmoontlik om dit nou gedoen te kry.Ja, dit voel asof die wêreld op pouse is, en niks sal ooit weer deur 'n voorsieningsketting – of selfs net jou kantoor – beweeg nie.Maar dit sal weer gebeur, alhoewel stadig, en kliënte sal bly wees om net te hoor jy werk steeds aan hul behoeftes.Sê,Ons werk daaraan om dit vir jou te versorg.Sodra ons X voltooi het, sal dit Y dae wees.
• Kry 'n greep.Kom daaroor.Kalmeer.Trek dit saam. Enige frase soos hierdie, wat basies vir kliënte sê om op te hou om hul hartseer uit te druk, ondermyn hul emosies, wat vir hulle werklik is.In kliëntediens wil jy hul gevoelens bekragtig, eerder dan vir hulle sê om nie daardie gevoelens te hê nie.Sê,Ek kan verstaan ​​hoekom jy ontsteld/gefrustreerd/verward/bang sou wees.
• Ek kom een ​​of ander tyd terug na jou toe. Niks is meer frustrerend in onseker tye as meer onsekerheid nie.In 'n krisis is daar min wat iemand kan beheer.Maar jy kan jou optrede beheer.Gee dus kliënte soveel besonderhede as wat jy kan.Sê,Ek sal jou môre middag e-pos stuur. Of,Ek kan bel met 'n statusopdatering aan die einde van die dag, of as jy verkies, 'n e-posbevestiging wanneer dit verskeep word.Of,Ons tegnikus is deur hierdie week bespreek.Kan ek vir jou 'n afspraak maak Maandagoggend of middag?
• …..Dit is stilte, en dit is waarskynlik die ergste ding wat u kliënte in enige krisis kan gee, veral die koronavirus.Hulle sal wonder of jy reg is (op 'n menslike vlak), of jy uit besigheid gegaan het (op 'n professionele vlak) of as jy nie vir hulle omgee nie (op 'n persoonlike vlak).Of jy nie 'n antwoord het nie of self sukkel, kommunikeer met kliënte regdeur en ná 'n krisis.Sê,Dit is waar ons is … en waarheen ons volgende op pad is ….Dit is wat julle, ons gewaardeerde kliënte, kan verwag.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet