Hoekom kontak so baie kliënte jou 'n tweede, derde, vierde of meer keer?Nuwe navorsing het ontbloot wat agter die herhalings skuil en hoe jy dit kan bekamp.

Ongeveer een derde van alle klantekwessies benodig regstreekse hulp van 'n kliëntediensprof, volgens 'n onlangse studie.So elke derde oproep, klets of sosiale media-uitruildiens wat professionele persone hanteer, is waarskynlik 'n onnodige uitbreiding van 'n vorige kontak.

Hoekom die oplewing?

Ongeveer 55% van daardie herhalings is 'n presiese herhaling vanaf die eerste kontak.Wat het verkeerd gegaan?Miskien was kliënte nie duidelik oor wat hulle die eerste keer nodig het nie, of die antwoord wat hulle gekry het, was nie duidelik nie.

Die ander 45% van herhaalde kontakte is implisiet – dit is onderliggende vrae, bekommernisse of verduidelikings wat die eerste keer aangespreek moes gewees het, maar ongemerk gebly het.

Wat om te doen

Kliëntediensleiers en professionele persone in die voorste linie wil "afwaartse terugbeloproepe verminder, nie net deur op te los waaroor kliënte inbel nie, maar proaktief op te los verwante implisiete kwessies wat verband hou met wat die kliënte dalk nie bewus is nie," het die skrywers se navorsers voorgestel dat jy die koste kan besnoei. klante te bedien deur 'n "Volgende kwessievermydingsplan" in plek te stel.

Probeer hierdie taktiek:

• Kies jou top 10 tot 20 primêre kwessies.Werk ten minste kwartaalliks met verteenwoordigers – want die topkwessies sal deur die jaar verander – om die grootste probleme te identifiseer.
• Bepaal die verwante sekondêre kwessiesen soorte vrae wat volg op verteenwoordigers se antwoorde op die primêre kwessies.Bepaal ook die algemene tydsberekening van daardie tweede kontakte.Is dit ure, dae, 'n week na die aanvanklike kontak?
• Skep 'n riglyn of skrifvir die aanbieding van daardie inligting na die beantwoording van die primêre kwessie vrae.
• Plaas die volgende kwessie-antwoorde in volgorde oor jou kommunikasiekanale.As klante van die een na die ander moet oorskakel (sê, klets na webwerf-VG of e-pos na telefoonoproep), sal die vermydingsplan waarskynlik nie suksesvol wees nie.
• Vir 'n langtermyn oplossing,skep 'n outomatiese reeks opvolgboodskappevir die primêre kwessies en hul sekondêre kwessies.Byvoorbeeld, as kliënte jou gereeld kontak 'n dag na die aanvanklike kontak oor 'n primêre probleem met 'n sekondêre probleem, outomatiseer 'n e-pos stuur binne 24 uur wat beide probleme aanspreek.

Kopieer vanaf internetbronne