As jy meer kliënte wil hê, moenie pryse verlaag of selfs die kwaliteit van die produk verbeter nie.Dit is wat die beste werk.

Verbeter die kliënt-ervaring.

Byna twee derdes van kliënte sê hulle sal van verskaffer verander as hulle beter diens of ervarings van 'n ander organisasie kry.

"Die bevinding dat verbruikers maklik beweeg word om oor te skakel na produk- en diensverskaffers wat 'n superkliënt-ervaring bied, demonstreer die harde werklikheid van vandag se sake- en lojaliteitslandskap," sê Verint se Ryan Hollenbeck, senior vise-president van globale bemarking en uitvoerende borg van die Verint Kliënte-ervaring-program.

Bied jy die voortreflike ervaring?

Maar dit is goed vir jou as jy die organisasie is wat die voortreflike klantervaring bied.

“Die kliënt-ervaring-handskoen is gegooi;klante eis uitsonderlike diens in ruil vir hul besigheid of hulle sal hul besigheid elders neem,” sê Hollenbeck."Die vraag is nou, hoe reageer handelsmerke?"

Balanseer die daad

Die sleutel is om kliënte die regte balans te bied tot selfdiens en persoonlike hulp.

“Organisasies moet hulle tot outomatiese oplossings wend om die groter volume en eise te hanteer, maar hulle moet verseker dat hulle voortgaan om die hoëgehalte-ervaring te bied wat klante verwag – insluitend die vermoë om met 'n mens te skakel wanneer dit nodig is,” sê Hollenbeck."Hul kliëntebetrokkenheidstrategie moet kliënte bemagtig met die vermoë om naatloos tussen digitale en ander kanale te skakel."

Hier is sleutels tot die balanseertoertjie.

Gepersonaliseerde diens beste praktyke

Dit is die top vyf dinge wat kliënte sê is van kritieke belang vir persoonlike interaksies.Die diens pro:

• Verduidelik die oplossing of antwoord duidelik.Dit is die uiteindelike teken dat 'n maatskappy en sy werknemers na kliënte geluister het en dit verstaan.
• Erken die situasie en is opreg in die reaksie daarop.Empatie gaan meestal daaroor om op kliënte se emosies te reageer.Werknemers wil die situasie herken en die emosies wat kliënte voel erken.
• Toon dringendheid om die probleem op te los.Wanneer werknemers vir kliënte sê: "Ek wil dit dadelik vir jou oplos," kan hulle dringendheid uitspreek of die saak dringend is of nie.Dit vertel kliënte dat hulle die onmiddellike aandag werd is.
• Gee die volgende stappe en/of 'n tydlyn.Wanneer dinge nie dadelik opgelos kan word nie, word kliënte gerusgestel deur net te weet wat volgende gaan gebeur en wanneer.
• Herstel die kwessies en gebruik leke se terme.Slaan die jargon en $10 woorde oor.Kliënte wil hoor dat jy op dieselfde bladsy as hulle is.

Selfdiens beste praktyke

Om 'n naatlose selfdienservaring te skep, maak dit:

• Soekbaar.'n Een-grootte-pas-almal FAQ-bladsy kry nie meer die werk gedoen nie.Skep eerder 'n soekfunksie met 'n soekbalk op alle bladsye, of sluit skakels in op 'n "inhoudsopgawe-soekbladsy" wat nie meer as een klik vanaf jou tuisblad is nie.Dit kan kliënte help om na die inligting te spring wat die meeste relevant is vir hul vrae eerder as om te blaai om te vind.
• Interaktief.Jy wil inligting in verskeie formate aanbied om aan verskillende behoeftes en voorkeure te voldoen.Sommige kliënte leer deur te kyk, dus YouTube-video's is nuttig.Ander hou dalk van aanlyndiagramme of geskrewe tutoriale om probleme op te los.
• Deelbaar.Sodra klante inligting op jou webwerf, diensbladsy of toepassing soek – en hopelik kry wat hulle versoek het – wil jy inligting van hulle kry sodat jy elke ervaring beter kan maak.Vra hulle om die inligting wat hulle gevind het, te gradeer.Gee hulle die opsie om hul terugvoer op sosiale media te plaas.Dit gee jou waardevolle terugvoer, en ander kliënte wat dalk dieselfde vrae het, sal die geleentheid kry om vinnig antwoorde in sosiale media te vind.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet