Daar is een goeie ding oor dade van slegte kliëntediens: Mense wat omgee vir die kliënt-ervaring (soos jy!) kan waardevolle lesse leer oor hoe om beter te wees by hulle.

“Die positiewe kliëntediensverhale definieer die model van uitstekende kliëntediensgedrag.Die negatiewe kliëntediensverhale spreek die emosionele intelligensie (professionele kliënte-ervaring) aan om onvergeetlike diens te lewer.”

Hier is 'n paar van die ergste kliëntedienssituasies - en wenke oor hoe om dit in jou organisasie te vermy:

1. Vra kliënte vir slegte resensies

Of dit 'n grap of nota was, Union Street Guest House in Hudson, NY, het 'n beleid geplaas dat dit gaste $500 sal hef vir slegte aanlyn resensies.Die eienaars beweer dat hulle dit as 'n grap op hul webwerf geplaas het - en duisende slegte resensies het ingestroom, meestal gekla oor die beleid.

Hulle het die beleid verwyder en om verskoning gevra, maar nie ná 'n vuurstorm van ondersoek nie.

Les:Beleide is nie grappies nie.Hoe meer buigsaam joune is, hoe beter.Handhaaf diensbeleide wat jou maatskappy en kliënte veilig hou en 'n positiewe verhouding aanmoedig.

2. Verwag dat kliënte jou stelsel sal ken

Een van Nasser se kliënte het hierdie storie uit sy verlede gedeel: Na 'n frustrerende gesprek het 'n kliëntediensverteenwoordiger eenkeer vir hom gesê: "Jy volg nie ons proses nie!"

Les: Kliënte wil nie van prosesse of beleide ingelig word nie.Hulle wil weet watjy kandoen vir hulle, nie wat niewat hulle nodig hetvir jou te doen.

3. Beantwoord slegs die basiese beginsels

By die IRS kon slegs 43% van belastingbetalers wat gebel het, na 'n persoon deurkom nadat hulle gemiddeld 28 minute gewag het.En daardie IRS-werknemer was nie altyd gereed om hul vrae te beantwoord nie.

Die IRS het aangekondig dat dit slegs 'basiese vrae' gedurende een belastingseisoen sal neem, wat mense aanmoedig om rekenmeesters of belastingdienste te betaal vir hulp oor meer ingewikkelde kwessies.

Les: Wees gereed om jou kliënte te help, ongeag die kompleksiteit van hul vrae, dalk om produkontwerpers, die finansiële hoof of HUB te bereik, indien nodig.

4. Bly verouderd

Kmart is 12de op vanjaar se 24/7 Wall St. en Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, en sy verouderde diens- en verkoopspraktyke is die kern van die probleem.

Kliënte kla dat die winkel se verouderde kasregisters aankope stadig en frustrerend maak.Boonop word daar van werknemers verwag om kliënte (wat reeds ontsteld is oor die wag) te probeer aanmeld vir die winkel se beloningsprogram, wat volgens kritici 'n omslagtige proses is en nie veel tot voordeel van kliënte is nie.

Les:Jy hoef nie in die nuutste tegnologie te belê om kliënte gelukkig te hou nie.Maar jy moet wel stelsels en prosesse in stand hou wat dit doeltreffend maak vir kliënte om met jou sake te doen.

5. Kom te naby, bly te ver

Ondanks sy gewildheid het Facebook nie 'n baie goeie kliëntediensreputasie nie.Dit was 10de op die Shame Wall.Redes waarom klante hierdie jaar gekla het:

• Dit is creepy.Facebook gebruik gesigsherkenningstegnologie en GPS-data om nuwe vriende aan te beveel - en kliënte voel daardeur geskend.
• Dit is gevaarlik.Baie datalekkasies maak gebruikers bekommerd dat te veel van hul persoonlike inligting sal uitkom.
• Dis gesigloos.Facebook het nie regstreekse kliëntediens nie, so kliënte kan nie hul bekommernisse met 'n lewendige persoon deel nie.

Les: Wees eg.Ja, verpersoonlik diens, maar hou op om te ver in kliënte se lewens te kruip.Wees beskikbaar waar klante jou wil hê - waarskynlik steeds op die telefoon, per e-pos en op sosiale media (Facebook ingesluit).

Hulpbron: Aangepas vanaf internet