Hou op verbeel en laat dit gebeur.

"Die probleem is dikwels dat nie een van ons dieselfde gedeelde visie van sukses met kliënte het nie.""Jy kan kliëntgerigtheid bereik wanneer almal die langtermyndoelwitte verstaan ​​en daaraan werk."

Hoe kom jy daar?Wanneer jyhelp almal om die ingesteldheid, vaardigheidstel en gereedskapstel te bereikom die kliëntervaring te omhels en te verbeter.

Hier is die beste praktyke vir elkeen, afkomstig van organisasies wat sukses behaal het.

Skep die ingesteldheid

Die kliënt-gesentreerde ingesteldheid begin by uitvoerende borgskap.Die topkantore moet glo dat hulle "in die besigheid is om hul kliënte suksesvol te maak," sê Morrissey.

Byvoorbeeld, WorkDay het 'n skuif gemaak "van binne-buite-denke na buite-in-denke."Bestuurders het eers meer besluite begin neem op grond van hoe dit kliënte sou raak.Toe het hulle dieselfde soort denke op alle vlakke in die organisasie aangemoedig.

Bou die vaardigheidstel

Dit is die belangrikste stap om 'n kliëntgesentreerde organisasie te word.Gee werknemers die vaardighede en kennis om kliënte eerste te stel.

Morrissey stel voor:

• Begin by die vooroordeel van kliënte in die middel van alles.Skep prosesse en meganismes wat mense oor departemente heen verbind sodat hulle dieselfde bygewerkte inligting oor kliënte binne handbereik het – of hulle dit elke dag gebruik of nodig het of nie.
• Bou 'n kaart van die klantreis en bepaal waar almal 'n impak op die reis kan hê.Skrop die kaart en gedeelde inligting skoon van akronieme en departementele taal en gebruik 'n gemeenskaplike taal sodat jy 'n punt bereik waar almal kan sê: "Ons verstaan ​​hul doelwitte en prioriteite," sê Morrissey.Dit kan so eenvoudig wees soos daaglikse opdaterings op 'n witbord of 'n e-posboodskap of so uitgebrei soos 'n nuwe CRM-stelsel.
• Nooi 'n skare om klantaktiwiteit te hersien.Brei uit oor "transaksieresensies", wat gewoonlik bestuurders en verkoops- en dienspersoneel betrek.Begin "rekeningbeoordelings" wat verteenwoordigers van finansies, bemarking, IT, voorsieningsketting kan insluit.Vra hulle almal watter probleme of potensiaal hulle sien.

"Van die beste insig en terugvoer kom dikwels van mense wat nie elke dag direk by die kliënt betrokke is nie," sê Morrissey."Hulle het die mees kreatiewe idees" oor hoe om die kliënt-ervaring te verbeter.

Optimaliseer die gereedskapstel

Om die gereedskapstel te verbeter, wil organisasies die silo's platslaan.As die kliënt nie elke week op almal se radar is nie, sal hulle waarskynlik nie kliëntgesentreerd word en bly nie.

Een manier: Deel kliënte se suksesverhale ten minste maandeliks in e-pos.Beklemtoon dinge wat mense buite die normale kliëntekontakpunte gedoen het om kliënte te help.Gee wenke oor hoe almal 'n klantervaring kan verbeter of bied voorstelle oor maniere om prosesse en protokolle te verbeter.

Hulpbron: Aangepas vanaf internet